ИТ-аутсорсинг

Сервисное соглашение SLA

Что такое SLA?

SLA (Service Level Agreement) или Договор об уровне сервисного обслуживания представляет собой контракт двух сторон, согласно которому одна сторона (поставщик услуг) обязуется предоставить другой стороне (клиенту) предопределенный уровень обслуживания. Если указанный уровень сервиса не предоставляется или предоставляется с периодическим нарушением, то поставщик услуг выплачивает неустойку клиенту.

В чем преимущества SLA?

Обычно SLA считают не более, чем маркетинговым ходом, используемым аутсорсинговыми компаниями для того, чтобы выделиться среди конкурентов. Однако эти соглашения дают реальные преимущества как поставщикам услуг, так и их потребителям. Без SLA ИТ аутсорсинг превращается в обычное «тушение пожара», при котором у поставщиков услуг нет цели, к достижению которой они должны стремиться, чтобы удовлетворить или даже превзойти ожидания клиентов в отношении качества услуг. Без этих соглашений у аутсорсинговой компании нет определенных обязательств перед своими клиентами. Благодаря SLA клиенты могут количественно оценить уровень сервиса своего поставщика услуг.

Согласно международному опыту ITIL 3, SLA – это основной документ, регламентирующий взаимоотношения аутсорсинговой компании и клиента. Цель данного соглашения – дать качественное и количественное ожидание в отношении предоставляемых услуг. Договор об уровне сервисного обслуживания должен включать следующие ключевые моменты:

1. Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
2. Дни и часы, когда сервис будет предлагаться.
3. Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
4. Описание процедуры отчетов о возникающих инцидентах и времени их решения.
5. Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
   • Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
   • Минимальная доступность для каждого пользователя
   • Среднее время отклика сервиса
   • Максимальное время отклика для каждого пользователя
   • Средняя пропускная способность
   • Неустойка за несвоевременное или некачественное исполнение предоставляемого сервиса
6. Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
7. Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).

Стандарты ITIL 3

В настоящее время стандартом «де-факто» в области организации и управления информационными технологиями, обобщившим в себе лучший международный опыт, является Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Издателем Библиотеки ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) - британская правительственная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора.

Развитие и популяризация Библиотеки поддерживаются не только её издателем (OGC), но и независимым профессиональным сообществом itSMF (IT Service Management Forum). Эта некоммерческая организация объединяет как частных лиц, профессионалов в области управления ИТ, так и организации, в том числе компании-вендоры. В числе крупнейших корпоративных членов Форума (Global members) компании Microsoft, SUN, HP и IBM.

Библиотека ITIL

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Однако библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики.

Пример ITIL

• Задача ИТ-службы – обеспечение основного бизнеса всеобъемлющим набором информационных сервисов.
• Соглашение об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement) –согласованный и утвержденный документ, на основании которого сервисы поставляются бизнесу.
• Качество сервиса – измеряемая величина.
• Деятельность ИТ-службы организуется на основании процессного подхода

Преимущества ITIL

К преимуществам ITIL можно отнести:

• Использование лучших знаний и проверенных практик;
• Ориентация работы IT на решение задач бизнеса;
• IT службы представляются поставщиками IT-услуг для бизнес подразделений;
• Деятельность IT регламентируется соглашением об уровне услуг;
• Определение стандартов и правил для IT-персонала;
• Нацеленность на обеспечение максимально возможного качества IT-услуг для пользователей;
• Внедрение подходов менеджмента качества в управления IT-сервисами;
• Возможность подтвердить и объяснить стоимость IT в соответствии с согласованным уровнем обслуживания.

Библиотека ITIL постоянно перерабатывается и обновляется, аккумулируя новый опыт и новые знания. Сегодня рекомендациями и методологиями ITIL 3 пользуются большинство крупнейших компаний по всему миру, повышая эффективность управления ИТ инфраструктурой.

Наверх